语音质检分析系统 智能提升服务质量
[导读] 为提升服务质量和效率，长城人寿在2018年推出了智能语音质检分析系统。该系统采用人工智能、语音识别、云计算等互联网前沿技术，对...
为提升服务质量和效率，长城人寿在2018年推出了智能语音质检分析系统。该系统采用人工智能、语音识别、云计算等互联网前沿技术，对电话中心服务作业进行全面质检和数据分析，有效地提高了公司质检覆盖范围，实现了由人工质检到智能质检的跨越式发展。
据悉，智能语音质检分析系统包含质检系统和分析系统两部分。质检系统可以实现对录音质检范围全覆盖，通过技术手段将海量录音信息进行识别、筛选，锁定问题类型、问题渠道和产品，有效地提高质检效率。同时通过系统数据分析坐席问题占比，为员工培训和坐席指导提供可视化的案例教材。分析系统将录音变为“来电客户信息数据库”，通过关键词搜索，将被质检的“数据库”与标准模型中的分类项进行自动匹配和分析，为渠道、产品设计、增值服务等项目提供数据支持。同时分析系统还可以对超长通话、重复来电、客户投诉等复杂信息进行交叉分析，找出导致以上原因的业务类型，为优化服务策略提供数据依据。
长城人寿表示，公司自成立以来，一直秉承“以客户为中心”的服务理念，坚持严把质量关。智能语音质检系统将有助于公司全面了解客服人员服务质量，有效地提高坐席的专业服务能力，进一步优化服务策略，改善客户服务体验，提升客户满意度。同时该系统强大的分析功能将有效的深度挖掘客户信息，为管理和销售部门提供决策依据，从而形成精准的管理策略和营销方案。下一步，智能语音系统还将引入情绪检测功能，通过分析客服人员的语气、语调等信息，实现对客服情绪波动的识别。
据悉，智能语音质检分析系统包含质检系统和分析系统两部分。质检系统可以实现对录音质检范围全覆盖，通过技术手段将海量录音信息进行识别、筛选，锁定问题类型、问题渠道和产品，有效地提高质检效率。同时通过系统数据分析坐席问题占比，为员工培训和坐席指导提供可视化的案例教材。分析系统将录音变为“来电客户信息数据库”，通过关键词搜索，将被质检的“数据库”与标准模型中的分类项进行自动匹配和分析，为渠道、产品设计、增值服务等项目提供数据支持。同时分析系统还可以对超长通话、重复来电、客户投诉等复杂信息进行交叉分析，找出导致以上原因的业务类型，为优化服务策略提供数据依据。
长城人寿表示，公司自成立以来，一直秉承“以客户为中心”的服务理念，坚持严把质量关。智能语音质检系统将有助于公司全面了解客服人员服务质量，有效地提高坐席的专业服务能力，进一步优化服务策略，改善客户服务体验，提升客户满意度。同时该系统强大的分析功能将有效的深度挖掘客户信息，为管理和销售部门提供决策依据，从而形成精准的管理策略和营销方案。下一步，智能语音系统还将引入情绪检测功能，通过分析客服人员的语气、语调等信息，实现对客服情绪波动的识别。
编辑：alissa
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