媒体：迪士尼VIP插队挤掉了文明 破坏了公平与公正

VIP插队挤掉了文明

来源：北京晨报

尽管寒风凛冽，上海迪士尼依然人潮如流。陈女士和孩子在“小矮人矿山车”门口排了两个小时的队，眼看就要轮到了，结果发现一群人从出口处进来直接插在了她们的前面。她和其他游客有些恼火，上前质问服务人员后，才获知这是VIP团，可以免排队，随到随玩。事后，陈女士向记者反映，VIP团其实就是“插队团”，上海迪士尼为此收取了天价“插队费”。（《法制日报》 1月29日）

●批评

有钱插队不合时宜

其实，VIP在现实生活中广泛存在。相比于普通客户，他们消费更多，给相关领域带来更多的利益，所以在服务上面享受更多利好，说到底付出与获得相当，人们对此也见怪不怪，为啥唯独迪士尼“插队团”引人非议？

笔者以为，关键在于其余领域VIP享受的利好与普通客户没有直接的冲突：比方商场让VIP享受更大的折扣，并没有触及其余客户的利益，再比如很多银行、邮政的VIP专柜，同样让VIP客户享受免排队的福利，但这是这些单位开辟的一个特殊的窗口，有专人服务，与其余客户也大多是井水不犯河水。所以，公众对此也可以认同和接受。然而，上海迪士尼的VIP就不同了，他们的VIP通道不是与普通顾客成平行线，而是中途一下子插到其余顾客中间，VIP通道与普通顾客的通道直接发生交集，对方明明排上队了，却眼睁睁让人家挤上前去，这搁谁不冒火？

社会上大多讲究个先来后到。无论是乘坐公交等交通工具，还是商场购物，排队等候是最基本的礼仪。即便有些地方VIP享有优先权，也有内部的一套章程，一般不会触及他人的利益底线。俗话说“顾客是上帝”，但上海迪士尼有奶就是娘，为了获利将客户的权益抛诸脑后，这违背服务宗旨，损害社会公平，违背公序良俗，假如其余行业跟风效仿，社会公平何在？文明礼仪何在？普通消费者还有什么尊严可言？

笔者以为，法治社会没有法外之地。即便是市场经济，也不能任由企业任性收费，保障社会公平，捍卫消费者权益，天价插队费理该叫停。

冯海燕

●观察

侵害了普通消费者权益

寒冷冬天，上海迪士尼依然人流如织。说明乐园有吸引游客的独到地方，游客本想通过游玩放松心情并有个美好回忆，却被随意插队的现象苦苦排队而扫了兴致。交钱成为VIP成员，就“插队有理”。上海迪士尼如此差异化的服务，值得商榷。

首先，随意插队是修养不够的不文明行为。只要额外缴费，就可以畅通无阻地充分利用资源，按此逻辑，是不是随地吐痰、随意丢扔垃圾等不文明现象也可以通过缴费抵消呢？很显然不能，否则，岂不让社会秩序乱了套？

其次，这种做法侵害普通游客合法权益。上海迪士尼为了追求利润最大化，采用VIP服务以便区分普通游客无可厚非，但事实上，成为VIP成员并没有提供额外的商品和服务，它只是牺牲了普通游客的利益去满足VIP游客的特殊要求。

比如，苦等了两个小时的陈女士和孩子本可以进入游戏项目，却因为VIP团不受拘束随时插队而遭到排挤。VIP成员与普通游客的区别是，前者两小时就可以完成3个游戏项目，而后者整个上午只完成了一个游戏项目。并不是每个游客都愿意花费这么多钱，而随意插队挤掉了文明和安全，又浪费了普通游客的时间。

再次，此种做法有违契约精神。即使对待游客有差别化，有相关明文规定的同时，也要提前告知，让游客有知情权。而无论门票背面的“游览告知”还是迪士尼网站上的“游客须知”，都没有要求普通游客遇到VIP团时，履行避让义务。很显然，有违约合同之嫌。其实，上海迪士尼也是心知肚明的，这可以从一位女导览员的话得到验证。

上海迪士尼的做法，虽然暂时得到一小撮人的欢迎，但其践踏公平秩序的做法，从长远角度来看，给自己的发展和声誉挖了一个“巨坑”。因此，上海迪士尼应当及时调整思路，听取游客的意见，唯有不断改正和完善，才不至于沦落到雪景“用脚投票”的地步。当地有关部门积极介入，维护社会正气和广大游客合法权益而有所作为。 杨应和

●剖析

破坏了公平与公正

如果换做其他地方，比如医院、银行或某家“网红店”门口，大家都在有序排队，结果一帮人上来强行插到最前面，想必多数正常排队的人都会表达不满，而插队的人也会感到羞愧，双方说不定还会闹出纠纷、爆发冲突。然而在上海迪士尼乐园，插队者却完全不必有任何羞愧，因为他们不但有乐园方面配备的导览员保驾护航，而且已经缴纳了“插队费”，称得上是“合理插队”，其他游客最多就是嘟囔几句表达不满，除此以外也没有什么办法了。

所谓“插队团”，迪士尼方面正式的称号是“VIP团”，也就是在门票之外额外缴纳不菲团费的游客。VIP团分为两种：一是连续3小时导览，每人收费2700元，每团3位游客起订，最多8人；二是连续6小时导览，每人收取3000元，限定人数6人至8人。换句话说，只要游客缴纳了这笔比入园门票还高好几倍的费用，那么不但在游览的过程中有导览员全程陪同，而且任何游览项目都不用排队，而是可以直接插队到排队游客的最前面。

问题是，上海迪士尼向来以游客多、排队时间长著称，很多游客一家花费好几千元进入园内，就是因为排队时间过长，一天也玩不了几个游乐项目，现在却要被这些“插队团”强行延长更多的排队时间，这样真的公平合理吗？是不是已经涉嫌侵犯普通游客的合法权益了？站在迪士尼的方面，这是利用游客数量多而带来的一条额外生财之道，但是对于普通游客来说，这则成了“有钱能使鬼推磨”的最好证明，是用金钱破坏公平与公正的典型。

很显然，迪士尼需要为自己的“插队费”而给出一个“完美解释”。从法律角度来看，商家的VIP会员并不陌生，但是如果迪士尼方面要推出VIP制度，那么就应该为其和普通游客设置两套不同的游览系统，如果只有一个系统，则应该在双方协议上明确告知，并且获得双方的同意才行。像现在这样，乐园方面既没有配备两套游览系统，同时也没有尽到事前告知的义务，而是到了插队的时候引起其他游客不满了，才进行解释，这已经涉嫌牺牲普通游客的利益去满足VIP游客的特殊要求，有合同违约之嫌。

苑广阔

●提醒

何不预先广而告知

VIP也即贵宾、非常重要的客人，由此各单位对持有VIP卡的客户走“绿色通道”，大家都能够予以理解和支持，原因就在于之前这些单位能够提前告知办理VIP和普通客户办事流程的区别，就如同长途旅行坐火车，你可以依据你经济承受能力，选择硬座、硬卧、软卧等购票方式，也就对应相应的服务水平。由此在金融部门或其他服务窗口，开辟VIP服务通道，普通客户没有任何异议。

而对于上海迪士尼乐园，不是不可以拥有VIP参观团队，市场经济可以“一个愿打一个愿挨”，只要你提前在宣传网页和售票窗口等处“广而告知”，明确亮出两种购票的服务事项，也就是说VIP参观团队可以不用排队，直接可以随到随看，就如同医院急诊检查一样。但上海迪士尼乐园方面并没有做到这样，只顾自己开辟新的财路，忽视了众多普通消费者的利益，应当来讲迪士尼乐园方面管理是有瑕疵的。

如果要继续搞VIP参观团队项目，那就要正视普通消费者的合法权益，提前在参观票及购票网站上注明，让所有人能够知晓；其次最好能够有两种进出通道，两者各司其职，让消费者自主选择，也就没有这样强烈的争议了。

杨玉明

●三言两语

排队时间过长本就是一个痛点，上海迪士尼却不但不去解决游客之苦，反而将这个痛点变成了利润增加点，确实很难让人释怀。 ——原伟

“VIP”服务本身并没有错，但谁出钱多谁就享受优质服务不能异化为谁没有多掏钱就只能接受劣质服务，也不是玩“存量搬家”，以妨碍、剥夺、挤占普通客户的权益为筹码向“VIP”倾斜，这不是市场问题，而是公平问题。——奚旭初

在商言商，赚钱无可非议，然而钞票要赚，还须赚阳光下的利润。而像这种普通游客排长队，VIP游客随时插在前的“优先”，侵害其他游客的合法权益，有违服务合同，实在“不阳光”、不公道。

——李得征

这样的“插队团”制度不仅是错误的，也是缺乏法律依据的，同时也会产生诸多负面效果，不可助长。

——殷国安