公共图书馆走向电子化、智能化 “图小灵”上岗预演图书馆未来模样

2018年新年第一天，上海图书馆一楼大厅办证咨询处，一位“新馆员”正式上岗。“您好，我是实习馆员图小灵！”很多人或许并未第一时间发现这位“新人”，但会被它的主动招呼“拦截”，与它进行互动。

这是上海图书馆引进的第一台机器人馆员。去年9月27日，上图东馆开工现场，“图小灵”首次亮相。之后，它回到淮海路上的上图本馆，开始长达几个月的“培训期”。“现在，它回答问题的正确率达75%。”上图读者服务中心新媒体服务推广部主任谢影说。

“图小灵”首次实习在办证处

“图小灵”的真身是杭州一家公司生产的服务机器人“艾米”。从外观上，位于“头部”的平板电脑是它最核心的部分，待命或与人对话时，屏幕上会出现各种表情，赋予它“人”的特征。为了让它在第一个岗位上有良好表现，“图小灵”的“大脑”里被输入60条与“办证”相关的问题答案，比如“普通外借”（100元押金）和“参考外借（1000元押金）”的区别，加上可以上网搜答案，“图小灵”的业务储备量不低。但目前75%的回答正确率，似乎还只是“中等生”水平。

新媒体服务推广部馆员黄崇甄是“图小灵”的老师之一，在咨询台的桌子上，他找出一本记录“图小灵”工作表现的本子——有的打叉，有的划勾。“对机器人来说，最难的是理解人类在自然环境下的语言，我们输入的答案是60条，而在真实应用环境下，人们的问法非常多，一条答案对应的可能是五六条甚至更多问法。对机器人来说，所谓理解，不是1，就是0，要么完全正确，要么答不出，就看切词是否切中它能够理解并准确对应的语料库。”

就拿“普通外借”和“参考外借”这些问题来说，当问题是“参考外借是什么”时，“图小灵”可以准确说出答案，但提问“普通外借是什么”，它却出了错。黄崇甄说，这些表现就需要记录、分析，“很可能是‘理解’的优先度出了问题，关键词和其他问题重复了，或是优先选择了联网查询。”再比如办证处最基本的问题“办证怎么办”，“图小灵”却回道：“怎么有那么多办证的？”类似让人啼笑皆非的答案，都需要不断调教。

“培训机器人馆员要花的精力似乎比培训一位真正的图书馆员还要多？”没等记者问完，谢影就回答说：“人会有情绪，尤其是面对重复问题时，回答的质量往往和情绪相关。心情不好时，服务质量很可能打折扣。目前阶段，机器人馆员可以承担对重复、已知、有确定回复的问题的解答，而图书馆员要解决的就是突发、不确定、新词汇的解答、处理。”

将“图小灵”的第一个实习岗位安排在办证处，正是考虑到机器人“艾米”的特点。它热情——“头部”（电脑）上有摄像头，一旦有人经过，被摄像头捕捉到，会自动唤醒，主动与人打招呼；它幽默——内置的常用语料库（调侃库）常常在聊天时会有出人意料的反应，很有冷幽默的效果，颇受孩子们欢迎；它有强大的查询功能——比如问路，与互联网连接的它会立刻在“脸”（屏幕）上弹出地图、标出路线。据介绍，上图的咨询台常有老年人或外地读者询问交通线路，尤其是到附近几家医院的走法，馆员或许只能告知大概路线和方向，“图小灵”在这方面很有优势。

“调试机器人馆员，让它变得更‘聪明’，也很有成就感。”黄崇甄日常负责的还有上海图书馆微信服务号的轮值。2013年12月，上图服务号上线咨询功能，目前每月咨询量超过1.5万条，收到的问题总量超过20万条。“‘图小灵’的题库其实很多就是从微信服务号收到的问题中选出来的，我们搜集读者最常问的内容。但微信环境和真实场景还有些不同，读者在微信上用文字打出的问题和日常口语化的表达会有一定差异，这就需要机器人馆员到现场‘实习’。”在“培训”阶段，“图小灵”的老师还想出拿录音笔到咨询台录读者问题等很多招数。“实习”第一周，“图小灵”还得到“带教老师”一对一跟踪、观察，这些都是为了让它尽快“聪明”起来。

机器人与真人馆员形成互补

上图等待上岗的机器人馆员不止“艾米”，还有一台功能更强大的机器人。和“艾米”相比，它更像一个真正的人，有双臂、手上有五指，可以呈现更多动作，头上有眼睛、嘴巴，胸前挂着一台平板电脑。与“艾米”长句匹配的切词方式不同，这台机器人的切词方式更接近人们熟悉的苹果手机上的Siri。它的第一个实习地点将是中文书刊外借室，为读者借阅提供导航服务。当它“学习”到更多知识后，甚至可能像一名资深图书馆员一样，为读者借阅提供更多参考咨询。

在图书馆业务中，“问问题”的学名叫“参考咨询”，作为图书馆读者服务的方式之一，图书馆员利用各种参考工具书和馆藏文献，为读者解决查阅文献资料中遇到的疑难问题，提供文献或参考答案、数据、线索，有的图书馆参考咨询服务甚至包括解答读者生活问题的咨询。图书馆自然是“参考咨询”的线下阵地，随着技术发展、读者转移，2001年，上海图书馆上线基于PC端的咨询服务，2013年12月开始微信服务号咨询功能，从咨询量之大就可见读者需求之大。据介绍，目前上图微信服务号的咨询回答以人工为主，机器为辅，面对越来越多问题的涌入，且相当一部分是重复问题，他们希望引入智能客服，通过算法系统更有效率地为读者服务。这其实也是一种机器人。

“在目前阶段，机器人馆员与真人馆员一定是互补关系，有关服务还需馆员的协助。可以设想的场景是，当机器人馆员不知疲倦地为读者解决大部分重复问题，图书馆员就能在更深、更专业的参考咨询领域投入更多精力。”上海图书馆副馆长周德明说。

这台功能更强大的待岗机器人，眼下正在培训。“‘培训’就是要在机器人能做的事和读者需要服务的场景中找到平衡点。”黄崇甄说，有时候是设想太美好，机器人做不到；有时候是机器人能做好，但读者不需要。就拿借阅导航来说，理想场景可能是读者把要借的书告诉机器人，机器人查询后带领读者来到对应的书架找到图书，但基于目前的软硬件条件，可能做到的还只是某一类图书的区域导航。再比如说咨询问答，通过不断引导式的提问，让读者在屏幕上点选最接近的选项，那么有可能最终解决问题的正确率很高，但读者的体验分很低，与其不断与机器人“周旋”，不如直接找真人馆员来问。而在微信场景下，这种引导式问答就更有效，也更容易被人接受。

“智能书架”有望精准定位图书

机器人馆员是上海图书馆智能化发展的实践之一，据介绍，除了机器人，今年还有好几项智能化应用等待读者来体验。

在中文书刊外借室，两排智能书架已运行一段时间。与普通木质书架相比，智能书架外观最醒目的便是滚动着红字的电子显示屏，提示某本书在书架的具体位置。“智能”如何做到？秘诀在于书架分层内置的RFID读写天线，可以自动读取每本图书RFID（RadioFrequencyIdentification的缩写，即射频识别技术，俗称电子标签）上的信息。这实际上是一套架上图书精准定位管理系统，可实现图书的实时清点、查询定位、错架统计、读者自助上架归还等功能。比如，读者进行图书检索时，除了可获取书名、作者、版本、是否在馆等基本信息外，还可精确查询到所要图书当前是否在室内架上、具体在哪个书架的哪一层等精准信息。

与智能书架配合的还有一款目前已在测试阶段的上海图书馆场馆自动识别应用软件。在手机上下载APP后，读者可获得馆内地图导航服务，显示场馆地图，并实时显示当前位置，点选地图上的某个区域，可以导航前往该处的路径。更神奇的还有定点推送功能，除了推送场馆信息、显示场馆介绍，还能为读者推送楼层图书推荐列表，有外借记录的读者还能收到基于个人外借情况的个性化推送。而在智能书架图书推送列表中的图书，不仅能显示这本书的详细信息，还能提示读者所在的具体架位。与读者卡绑定后，读者还可以利用扫一扫功能，通过扫描图书条形码，自助外借图书。

图书馆自动识别功能背后，是iBeacon技术的应用。这是一种基于低功耗蓝牙的通信协议，配备有iBeacon协议的低功耗蓝牙设备会向周围发送自己特有的ID，接收到该ID的应用软件会据此采取一些行动。作为一种连接线下场景的近场（短距离无线传输）传感器，iBeacon让万物都有自己的位置坐标，可以发送自己的信息。比如在鞋子上贴一颗iBeacon，当用户靠近鞋子，手机上就可以收到iBeacon推送的鞋子信息及优惠等。通过馆内安装的200多颗蓝牙设备，上图的每一间阅览室都有望被“激活”，对读者“开口说话”。而智能书架与iBeacon的结合，则可以进一步“激活”每一个书架，机器人馆员直接带领读者找到要借的书或许不是梦想。

“智慧图书馆”将在东馆实现

据介绍，电子化和智能化是图书馆发展的两大趋势，自助借还（比如24小时借书亭）是智能化的早期实践，精准定位、手机借阅、个性化推送等都是智能化的进一步实现。

而在电子化进程上，上海图书馆系统通过“一卡通”实现245个服务点的联网借阅，通过“e卡通”实现图书馆资源的线上服务。读者持“一卡通”读者证，可在全市245家开通“一卡通”服务的图书馆，借阅各类藏书。还书更容易，把书交到任何一家“一卡通”图书馆就行。这个以“一卡通”串联的上海市中心图书馆服务体系是目前全球城市图书馆最大的单一集群系统。如果你懒得去图书馆，同样可以在馆外享受到它的远程服务。登陆上海图书馆“e卡通”网络平台，输入“一卡通”卡号及身份证号码，被上图购买、已经获得厂商授权的数十万种中外文电子期刊和电子图书将供你查阅、供你下载。

最近两年，通过入驻微信“城市服务”和支付宝钱包“城市服务”平台，上海图书馆进一步实现“手机通”。在上图服务号上，读者可即时接收借还信息，操作续借、预约讲座等。忘带实体读者证也没关系，二维码生成的手机读者证照样可借阅。“图书馆的服务对象应该是所有人，服务境界应该是无所不在、无时不在的”，周德明将这种思维定义为“痛点”意识。要解决用户的“痛点”，引领读者的需求，这样才能让阅读无所不在，让公共图书馆成为社会中最不可或缺的公共空间之一。

当然，智慧，还有赖于技术的发展，有赖于硬件的提升。未来的上图东馆，将是“智慧图书馆”大展身手的空间。当被问及读者还能在“智慧图书馆”体验什么样的场景、感受什么样的服务？图书馆员们几乎同时回答：“应该要问读者，还想得到什么样的服务，还想体验什么样的场景？”

读者所需要的，便是图书馆未来的模样。