京东对六六投诉态度反转：管理层反思 组团队重新调查

时隔3天后，京东方面对于“作家六六对京东全球购投诉”的态度来了个大转弯。

3月17日，京东集团CMO徐雷在网上发布消息称，针对作家六六投诉京东一事，3月17日，京东集团全体管理层专门针对此事进行了全面的反思和自我批评。

据徐雷称，京东管理层得出了3条结论，分别是：

1. 之前京东客服的处理方式和对外表态确实非常不妥，京东将会对此案例消费者——六六的朋友程女士遇到的消费问题负责到底，并对程女士表示由衷的歉意。

2. 京东将在集团层面组织独立且最高层级团队重新开展对该事件的全面调查，如调查结果指向该公司工作人员和商家存在不当或欺诈行为，京东将一查到底、严惩不贷。

3. 京东集团已经专门成立了客户卓越体验部，以消费者体验为唯一依据和评判标准，并决定在之前基础上不断大幅投入精力、人员和资源以提升京东和第三方商家的服务水平、质量及客户满意度。

徐雷还表态，京东欢迎社会各界继续监督其服务，帮助其成长。

此前的3月13日，创作了《蜗居》《王贵与安娜》等作品的知名作家六六，在其微信公众号发文投诉称，她的好友程女士在京东全球购的第三方卖家购买到“假货”，在向京东客服和消协投诉后也都未得到满意的处理结果。

文章称，程女士在京东全球购购买了美国Comfort U护腰枕，京东标价人民币1489元，美国官网售价109.95美元。而商家实际发货的是一个标识为Contour U的护腰枕，美国官网售价33.6美元。商家解释称为发错货，可以退货退款，但拒绝“假一罚十”。

按照程女士展示的对话截屏图，虽然商家在商品名中宣称卖的是Comfort U护腰枕，但客服人员直言其一直发货的都是Contour U的护腰枕。这也是程女士坚持认为商家在售假的重要理由。

据六六称，随后程女士在向京东客服投诉后，京东客服也认为商家发错货，之后其又向上海、宿迁、北京地方消协投诉，但都没有获得受理。无奈之下，找到六六，希望将事件公开。

六六在文章引言部分还特别写到，“京东一边指着淘宝鼻子骂淘宝卖假货，一边花大量人力物力，努力建设新型假货市场。”

这一文章经六六微信公众号传播后，引发广泛关注。

3月14日，京东作为平台方发表声明称，经调查，这两款商品系不同品牌，该商家两款商品都有销售，并且在美国亚马逊网站上也有相同的两款商品在售，并非假货。但这两款商品售价、重量和材质确实均不相同，商家承认是发货过程中出现了失误，并愿意为消费者办理退款退货或换货，并承担相关的国际运费支出。

不过，针对消费者坚持要求获得十倍赔偿，京东表示，作为平台仲裁方，在商家并非售假的情况下，京东表示无权要求商家提供十倍赔偿。

对于文章中还提到的“查不到与商家聊天记录、京东后台故意删除”的情况，京东表示，绝不会删除任何商家和用户的聊天记录，这也是京东作为平台方处理消费者和商家纠纷的重要依据。

此外，京东在声明中还提出，它们认为，六六在没有经过充分调查了解的情况下，仅凭其朋友的叙述和一面之词，就通过其个人微信公众账号和微博等公开平台发布言辞激烈、与事实出入较大并存在恶意诋毁的文章，并造成大范围传播，已经严重侵害了京东平台的信誉，“我们已经将相关内容进行了保全公证，并将坚决采取法律手段进行维权。”