一位银行运营监控员对厅堂服务的思考 ——民生银行天津围堤道支行孙磊

民生银行天津围堤道支行监控派驻员孙磊回忆说，永远记得自己踏入银行业入职培训的第一天，负责培训的老师给大家讲的第一课提到了八个字“先外后内、先急后缓“，这也几乎成为了伴随孙磊十年运营工作的处事原则。随着孙磊金融知识的不断储备、阅历的不断积累，5年前正式加入运营监控团队，角色上有了180度的变化，由问问题的人逐渐成为被问问题的人，厅堂整体业务风险把控压力的重任落在了肩上。

很多人主观上认为运营监控的工作与客户服务毫无瓜葛，复杂的授权流程甚至会限制对业务办理的时效，而从多年实践工作中来看，二者其实能够切实做到厅堂全面联动。无论是从客户服务体验、还是业务处理效率，甚至于产品服务方面，都是利要远远大于弊。一是个别网点在某些时候可能会面临人员调动，导致厅堂岗位减少，难以联动，根据客流量以及业务处理情况，需要对厅堂采取一些应急措施，主动问询等待客户的业务办理需求，结合当前厅堂配备完全的智能设备进行有效分流，缩短客户等待时长。二是在与客户接触的过程当中，本着风险防控的原则，也能直接甄别出一些业务隐患，比如出租出借账户、疑似涉赌、洗钱等违规违法行为，第一时间将可能出现的风险苗头扼杀在萌芽阶段。三是直接接触客户的过程中，能够帮助客户解决一系列问题，通过与客户的沟通、与业务部门的协调，强化了银行前中后各部门的整体联动，增加了服务人员对业务知识技能的理解，整个服务体系得以不断完善和提升。民生银行员工细致认真的工作态度与问题的逐个击破，能够让客户感到民生银行是一家有温度的银行。

在这层2cm厚的玻璃窗内，运营监控人员每天不断处理着岗位履职相关的工作，期间会不断接到客户与同事的咨询电话，分清轻重缓急和做好时间规划显得尤为重要。厅堂全员也需要不断磨合、培养默契，很多时候，一个简单的手势、一个眼神即可做到有效沟通，甚至是化解一次潜在的投诉，厅堂联动配合确实很重要，很多支行的办公区的墙面上都贴着“人在一起叫聚会，心在一起叫团队”的口号，而他们就是拥有着这样一支目标一致、协作向上的团队。

伴随着客户化运营、厅堂一体化、2.0、3.0等系列改革，支行厅堂更加注重体现“以客户为中心”的设计和服务理念，银行厅堂运营监控工作的具体内容也不断发生调整，由人控变成过程控、由人防转变为系统防，监控岗将更多的精力加注到更加到整个厅堂的风险防范，时刻牢记：牢筑风控防线、坚守合规底线。