一位95后银行姑娘的成长故事 --记民生银行天津北辰支行刘虞

“您好，有什么可以帮到您？”一句简单的问候，身为服务经理的刘虞每天要重复许多遍。作为进入客户接待的第一人，她与客户接触最多，是民生银行天津北辰支行服务的一张名片。凭借温暖的微笑、周到的服务、专业的素养，刘虞赢得了客户们的信任和认可。

97年的刘虞在2020年大学一毕业就进入民生银行工作。身为服务经理，日常根据客户需要办理的业务进行分流，不同时段客户的客流量大小及时协调柜内柜外的工作，协助客户快速高效地完成业务办理，还需要足够敏锐的观察力，即便是服务客户同时，也要练就眼观六路，耳听八方的本领。在刘虞心中，始终牢记“以客户为中心”服务理念！

服务有温度

还记得一位带小孩的客户来到支行柜面办理业务，由于等候客户较多，客户的孩子又因为午睡刚醒，哭闹不止，客户的情绪也因此烦躁不安，刘虞在巡视厅堂过程中也察觉到了客户的焦虑，第一时间将客户及其孩子引至贵宾室，并拿出日常准备好的儿童玩具，安抚小朋友的情绪，并及时协调窗口与其他等候客户，及时为客户解决了难题。

刘虞始终坚信服务是有温度的，优秀的服务经理应该以客户的需求为中心，为客户提供满意的服务体验。她始终严格要求自己，保持初心的同时坚持细心、耐心与恒心，时刻展现民生人的专业和专注，以真诚的服务换取客户的真心。“既然客户选择了民生银行，身为民生人就要珍惜这份信赖。”在服务工作中，她总是细分客户群体，注重沟通交流，尽量为合适的客户选择合适的产品，实现客户与民生银行共赢。

客户无大小

急客户之所及，换位思考是刘虞在服务中一直在做的，有一位阿姨将他行资金转入民生卡迟迟没有到账，十分着急，来到网点进行询问。刘虞第一时间耐心安抚阿姨的情绪，与客户感同身受，告诉客户，钱款不会凭空消失，待客户情绪逐渐平复，刘虞与阿姨一同回忆客户转账的过程，逐一排除未到账的各种可能的情况，经过深入交流，阿姨描述了平日里家里就自己一个人，孩子在外地工作，也不想多麻烦孩子，但自己又不会操作手机银行，转账途径是自助存取款机。刘虞为阿姨解释通过ATM机转账往往是24小时后到账，但阿姨表示今天就要用钱。刘虞立即协助阿姨拨打对方银行的客服电话，协助阿姨做转账撤销，通过电话银行转账重新汇款。

完美解决阿姨的问题后，“多亏了小刘才没耽误事，真是太感谢了。”阿姨心头大石总算落下，对民生的服务赞不绝口。刘虞也因此与阿姨成了忘年交，不仅将自己的退休金全部存入民生银行卡中，还介绍亲朋好友到民生银行存款，每次来办业务，都会给刘虞带上自己做的各类面点，把刘虞当成自家孩子一样。这样的小事每天都在上演，刘虞也在日常岗位上每天为客户解决着不同的小问题。

守得厅堂 进得市场

服务无止境，服务好厅堂到店客户的同时，刘虞更是走出厅堂，深耕支行服务好周边3公里社区及商户。刘虞了解到：周围商户大多用微信收款码进行收款，不仅提现需要手续费，还常常收不到到账提醒，刘虞运用专业知识结合客户的需求，向周边商户推荐了民生银行结算产品，解决客户的收款问题。针对不同的客群更是设计不同方案的结算，菜市场餐馆等商户，单笔交易额不大，但需要语音播报，选择第三方收单语音小喇叭；周边教育机构需要方便收缴学费，则选择费率优惠的校付通。结算产品需要准备的材料多而杂，刘虞提前做好所需资料一眼清，让客户一目了然！“做业务常常会出现很多突发状况，我们要准备多手准备，细致周到，有备无患。这样不仅能提高工作效率，还能让客户感受到民生人的专业性。”刘虞这么说。收款码办好后，刘虞会给客户量身定制一份使用小说明，方便客户的后续使用，售后比售前更重要，要想业务源源不绝，靠的还是客户的口口相传。

人生没有白走的路，每一步都是历练成长，刘虞凭借优质的服务收获了一波又一波忠实的客户们，作为初入社会的95后新人，扎根一线，扎实工作，踏实、努力、勤奋成为民生银行天津分行最新一代青春的力量！