线上线下共联动，远程服务暖人心 天津分行疫情期间服务特殊客户金融需求

2月18日16时58分，客户在境外发起远程银行，表示民生卡内近3万元人民币急需使用，但手机银行无法转出。远程银行服务人员立即查询原因，由于客户在我行系统中预留证件信息已过期，为保证客户资金安全，系统自动添加了账户锁，需客户携带最新证件至柜面办理解锁后方可转款。

考虑到目前处于国内疫情防控关键时期，客户无法回国办理现场解锁业务，远程银行坐席人员立即联系分行运营管理部，采取特殊流程，通过线上远程坐席对客户进行身份识别，而后由分行根据识别结果，解除账户锁处理。至此，客户在境外通过手机银行完成转账操作。

此笔业务成功是线上、线下共同联动、配合的完美体现。仅耗时半个工作日时间，完成对客户的远程支援，克服时间限制、空间约束和服务触达等方面的痛点，打造直达客户、全面专业、实时快速、超乎预期的全新服务模式，从而满足客户足不出户、触手可及、个性化的服务需求。

针对疫情防控特殊时期的服务需求，民生银行天津分行积极实践、推广远程银行新型服务模式，创造与客户“面对面”的服务机会，与客户建立更加紧密的连接，让客户真正体验到“足不出户、触手可及”的银行服务，做懂你的银行，有温度的银行。