渤海人寿：以消费者为中心创新优化服务

一年一度的“3.15”即将到来，本届保险业消费者权益保护教育宣传周提出了“以消费者为中心优化服务”的口号，引导消费者理性消费，依法维权。在越来越多的人关注“消费维权”的时代，秉持“以人为本”的服务理念，应用现代科技手段为消费者构建更加安全、便捷、放心的保险消费环境，是渤海人寿优化客户服务的重要方向。

近年来，渤海人寿不断将科技创新理念和诚信服务标准纳入到企业经营管理各个环节，站在客户视角审视和建构业务流程，在合规前提下简化程序、提升时效、改善服务，为客户的保险生活带来了更好体验。

以科技为驱动，为用户提供便捷高效服务
顺应互联网时代“以人为本”的商业理念与变革潮流，渤海人寿成立伊始即以“满足客户需求，为客户创造价值”为导向，坚持以保险科技创新驱动服务品质升级，聚焦保险保障职能的落实,持续构建和完善面向客户、跨平台、多触点的现代保险服务体系。

2016年，渤海人寿业内首创创新营销工具“渤海e宝”，形成“五位一体”创新服务模式，将需要4-5个工作日的传统投保服务时效缩减到10分钟左右，通过提升投保流程效率大幅改善用户体验。2017年，“渤海E宝”功能再次实现升级，集电子化入司、建议书制作、电子投保、在线回执回销、在线回访、综合查询等六大主功能于一体，已经成为业务员人手必备的智能展业工具。

2017年7月，渤海人寿倾力打造的自营电商平台“渤海保呗”上线运营。该平台运用小额在线快速理赔、电子签名、人脸识别等先进科技，集快速投保、在线保全、在线理赔、积分营销、健康管理、智能客服、品牌宣传为一体，为客户带来了互联网+保险的消费新体验。截至目前，累计注册人数已达200万，在线完成理赔数量达到3万多件。经该平台销售的产品“优选定期寿险”及“简单i”系列产品，凭借简单低价、保障纯粹、购买便捷的特性，一经上市便获得众多年轻客户的追捧，成为寿险界的“网红”产品。

深入分析互联网时代对保险业发展带来的机遇与挑战，渤海人寿表示：将充分利用新技术和互联网化运营模式，加快云平台建设，结合AI技术探索，实现更加灵活的线上销售和客户服务功能，打造智慧客服、智慧运营平台。

以诚信为根本，不断优化客户服务体验
秉持“诚信、业绩、创新”的经营理念，渤海人寿将诚信经营作为企业生存发展之本，将诚信教育渗透到企业文化学习与经营活动的方方面面，严控销售误导行为，建立并不断完善精细化服务模式，在承保、回访、保全、理赔等各个环节坚持诚信服务原则，践行保险公司的主体责任，打造保险消费者认同的服务模式。

在日常经营中，渤海人寿确保“信、电、邮、访、网”五大维权渠道顺畅，全方位接受客户反馈，倾听客户声音。为及时响应保险消费者的投诉和咨询，渤海人寿定期会对公司既往投诉案件进行自查，加强对投诉数据的监测分析，力求做到提前预警、快速反应、急事特办。在收到投诉案件后，相关部门工作人员会第一时间予以响应，与客户保持面对面坦诚积极沟通，同时向相关分管领导汇报投诉处理情况，由投诉受理、业务渠道、客户服务方面的工作人员共同为客户解决问题，出具合规合理的处理意见，妥善化解与保险消费者之间的矛盾纠纷，维护保险消费者合法权益。

数据显示，渤海人寿2018年投诉办理及时率高达100%，理赔获赔率86.59%、亿元保费投诉量0.34件/亿元，犹豫期内电话回访成功率97.44%、保单15日送达率95.31%，指标均明显优于行业均值。凭借坚定的诚信服务理念和优质的客户体验，渤海人寿先后获得“2016中国保险年度服务创新奖”以及“2017年度卓越客户服务大奖”等荣誉。

渤海人寿表示，2019年将进一步强化服务基础建设及创新能力培育，以消费者为中心提升智能化服务水平，加强消费者权益保护教育宣传，引导消费者依法、理性维权，打造更加安全、便捷、高品质的现代化服务体系。