携程天价退票费背后：危机才刚刚开始

2017年频陷危机的携程，至今仍未走出寒冬。

就在1个月前的3月30日，携程CEO孙洁与携程华南区总经理、深圳总经理出现在深圳市消费者委员会办公室，就“携程机票退票费九千多”的投诉案，向消委会提交“情况说明和整改承诺”，并鞠躬道歉。

蹊跷的是，事件当事人王女士并未出现在现场，这似乎更像是一场策划好的表演。事件的起因是：今年2月，深圳市民王女士在携程预订了一个双人私人旅行项目，因朋友生病，她想取消订单，航空公司标注每张票价6415元的机票，携程的退票费却高达9262元。面对王女士的质疑，携程方面回应并不存在相关问题。

此后，深圳消委会向携程发出《监督函》，要求其对调查发现的4个问题进行说明和整改。携程给出的回复是三个“不存在此类问题（情况）”。直到3月22日，该事件在社会和媒体的关注下持续发酵，携程才出面认错和道歉。

这样的危机对于携程来说，并非第一次。在过去一年间，携程负面缠身，亲子园虐童事件、机票搭售事件、去哪儿员工骗单美团被拘事件等等，一次次将携程推上舆论风口。

就在孙洁公开道歉10天后，携程再爆危机。知名媒体人王志安4月10日连发6条微博，措辞激烈的质问携程——“不要脸”、“骗人”，并且呼吁网友“趁你还没有被坑死，赶紧卸载携程”。

这次事件的起因是，王志安的团队前往武汉采访，在携程上预定了“五星/豪华型”选项的一家酒店，到店后发现房间地毯破损，桌子和沙发上一层灰，床头凳上有粘性液体，床单似乎也没更换。

最大的疑点是，为什么五星级酒店的价格，品质却连快捷酒店都不如？

问题的关键就在于“豪华型”标签的来源——这不是按照标准评定的五星级，而是携程评定的五星级。携程的角色，既是运动员又是裁判员。最终大致的结果就是，“假五星酒店”在搜索结果中排名靠前，不懂行的用户很容易中招。

携程，这家过去以专业和专注服务商旅客户著称的公司，在一次次危机中，正面临着市场、用户和舆论的多重压力。从业务发展来看，创立于1999年的携程曾经在移动时代到来时略显颓势，一度被去哪儿穷追猛打。为此，携程的创始人梁建章二次回归，重整携程。直到2015年10月并购去哪儿网，用资本的力量让携程赢得独霸在线旅游市场的体量。

但是在此后的两年时间，携程进入了“携程深渊”中，他企图通过资本运作垄断OTA市场，获得垄断地位后为了牟取暴利价值观扭曲，导致那些能优化用户体验的核心员工离开，用户体验跌至谷底，口碑恶化。

而硬币的另一面，是持续扩张边界的阿里、腾讯、今日头条、美团等，他们深知，进攻才是最好的防守。虽然各自的招数不同，但不管是投资、并购还是扩张，最终都走出了电商、社交、资讯和餐饮的小场景，进入整个互联网生态的大循环。也让公司不断走向安全区的同时，获得市值和估值的上涨以及资本圈的认可。

反观携程，其距离风口最近的动作就是宣布旗下的专车业务获得网约车牌照，向市场释放了入场移动出行战场的信号。但是这个动作更像是，滴滴、美团甚至首汽和神州已经趟出一条平坦大道后，携程的被迫入局。而且很显然，市场并未留给携程试错的时间和机会。另一边的航司和酒店一边自建互联网销售渠道，一边投向其他酒旅平台，携程已经四面楚歌。

在海洋世界，有一种说法叫“鲸落”。字面的解释是，鲸鱼在深海中死去，其尸体缓慢沉入海底，并在此过程中形成的一个独特的生态系统。鲸落可以供养一套以分解者为主的循环系统长达百年，这是鲸鱼留给大海最后的温柔。今日的携程或正在在线旅游行业扮演着这样的角色。

“携程再不变，就死定了。”一位携程投资的企业CEO这样说。但是，这头巨鲸从头到尾的反射弧依然迟缓，“卸载携程”的呼声也并未唤醒他。或许，距离梁建章“再次回归”的日子又不远了。

- 2 -

整合之困

距离2015年10月携程合并去哪儿，已经过去了两年多，但这两年里，外界对合并去哪儿后的整合知之甚少，去哪儿品牌也在逐渐弱化，直至最近一桩“去哪儿网员工美团恶意下单被刑拘”的新闻，使去哪儿的新闻再次被公众关注。

事件的起因，是徐州去哪儿网李某等13名员工利用美团网的赔付规则，在美团网频繁下单，并以到店无房等理由索要赔偿。仅半年时间，李某等人总共获得赔偿款45 万余元。徐州市警方将13名嫌疑人抓捕归案，其中9名已被刑事拘留，4名被取保候审。类似事件此后在福州、成都等多地被报道。

去哪儿的相关负责人表示，此事虽发生在员工任职去哪儿网期间，但属于个人行为，与公司无关。

一位去哪儿的前高管对此事评论道：“这是携程常年KPI导向出的问题，销售员工为了完成KPI，不得不走捷径。另一方面，也是公司对于做竞争对手测试单这个高压线的漠视。”

整合两年多的去哪儿，如今成为“唯KPI论”的公司，与去哪儿之前的“拍砖文化”、“大声说话”迥异。

事实上，携程在并购后，首先解散了去哪儿的高星酒店团队，这些人曾经是去哪儿开辟业务的先锋。一位去哪儿前员工表示失望，“一刀切式的生硬解散，实在看不到携程对人才的敬畏。”

“问题的根源，是去哪儿和携程文化的格格不入。”一位去哪儿的前高管评论道。在去哪儿，几乎一半以上的员工都是产品和研发人员，在去哪儿的办公区，看不见格子间，每个人都可以面对面交流。庄辰超跟大家唯一不同的地方在于，别人坐的是黑色椅子，他坐的是沙发。曾有去哪儿的员工说，“去哪儿能够容忍情商很低、但智商很高的人。在办公区，高管互相吵，员工互相吵都很常见，甚至可以从会议室一直吵到电梯间。”但是，这在严肃高冷的携程体系是绝对不允许的存在。

同样的事情也发生在携程并购艺龙。

一位艺龙前员工表示，老艺龙在用人上基本是唯才是用，内部讲究正直诚信，沟通时讲究直抒胸臆，直呼其名。”当时的CEO崔广福，高管们都叫他“广福”，大家都觉得很坦然。

但携程高管团队解手艺龙后，唯才是用变成了任人唯亲。艺龙的一位前高管回忆道，被携程并购之后，艺龙主营高星酒店业务的各大区域经理迅速进行了调整。新的管理团队进入之后，会讨好领导、拍马屁的员工上位，有能力的高管被陆续调走。不到半年时间，艺龙的高星酒店业务开始迅速滑落。

携程这个过往20年在OTA领域的巨鲸，一直在自己的海域里吞并一切，甚至来不及消化。但在新的竞争对手出现时，其还能掉头转身吗？

- 3 -

尾大不掉

“2017年，是携程的18岁大考。”上述互联网观察者评论道。当一家公司的业务问题在短时间内集中爆发，一定是组织架构和人才出现了问题。就在这些问题爆发的同时，携程进行了一系列人事调整。

2018年1月3日，时任携程COO孙茂华突然宣布赴英国剑桥大学学习，酒店研发部研发总监陈瑞亮成为携程大住宿CEO，直接向CEO孙洁汇报。

据一位接近携程的人士透露，孙茂华的远走，是高层内斗的结果。孙茂华在酒店业务上扎根时间很久，经验丰富。和财务出身孙洁相比，孙茂华在业务上显然有更多自己的想法，二人的矛盾由此而生。

这可以看做是孙洁的一场胜利，也可以被看作是一种传承。

一位接近携程的高管称，梁建章对携程的感情就像“对自己的孩子”，但“他对这个孩子过分溺爱，更像是当成了私有物品。”在2016年11月16日，携程突然宣布换帅，梁建章将CEO之位传给孙洁，自己退居董事会主席一职。

这次接棒像是一种“传内不传外”的交接。孙洁曾经是梁建章的秘书，经过多年的配合早已默契无间。携程的官方回应也佐证了这一判断：“梁建章仍然会100%专注于携程。这次的管理层变动类似于马云当年辞去阿里巴巴首席执行官职位，他们都是公司的创始人。”

上述携程内部人士称，梁建章喜欢搞“个人崇拜”，整个携程实际上是梁建章的“一言堂”。这样的风气自上而下，直接决定了很多携程高管的行事风格。甚至，一些普通员工开始在上班时间修炼个人特长，一位前员工表示，能帮领导拍照的、能帮领导在医院挂号的、能帮领导开车接孩子的员工，都获得了较快的晋升。

但仍有大部分以专业立身的人，看不到晋升的希望。一位早年在携程任职的行业人事说，3月中旬与携程的前同事聚会，席间携程的同事告诉他，很多携程内部的老员工，多年没有晋升，工资也没有上涨，大家越来越懈怠。懈怠带来的结果，就是组织团队没有动力。

或许携程也意识到了这个问题，过去几年，有大量新的血液进到公司，但又面临了新的矛盾，老员工和新的人之间的对抗。“其实携程在前几年，他们确实是在内耗上面浪费了很多的时间。”上述携程前员工评论道：“你想一个外来的和尚，想指挥我这庙里的老和尚，你说我能买你帐吗？”

一位接近携程的行业人事也谈道：“携程我认为他在组织人员管理上，还是一个相对比较薄弱的团队，也暴露梁建章不太擅长的事情，也是他没有很重视这件事情。”

2017年冬天，上海凌空SOHO携程总部，一场以“重塑文化、找回初心”为主旨的中高层会议持续了近三个小时。有当事人回忆，会议气氛之严肃，前所未见。

现场有人抛出问题，“携程是不是对短期利润过分看重，忽视了企业文化和长期价值？”

梁建章承认自己“没时间过问价值观的事情“，对此负有责任。也坦承，追求KPI要建立在用户体验的基础上。

但用户和市场还会留给携程机会吗？

- 4 -

遭遇巨头狙击的“新危机”

近二十年来，携程作为中国最早期的O2O公司，一直没有试图深入到广袤的中国市场，服务更广泛的消费群体，只是在商旅这个中高层的商务人群，在业务领域上，覆盖在中国二三十个头部城市为主。

但随着消费群体的升级和变化，越来越多的年轻消费群体出现，新的群体以本地周边游和自助游为主，消费者需要便捷、全面，以及无论在本地还是在异地都没有差别的体验。携程的竞争对手，就是随着消费形态的变化应运而生，一个被大多数人忽视的蓝海出现了。

阿里的飞猪和美团旅行因此出现。与携程曾经的对手不同，这些巨头和准巨头，携用户、流量、资金出现，是携程吃不掉的对手，迫使携程这头巨鲸进入了新的竞争“海域”。

以酒店领域为例，其对于阿里和美团既有业务都不是一个孤立的存在。对于阿里，酒店是与支付、信用绑定；对于美团，其消费者在美团平台消费餐饮、外卖、休闲娱乐时，定酒店就成了顺便而为的消费行为。

2017年，美团旅行全年酒店的入住间夜量突破2亿，飞猪在“双11”全天交易总额达21.7亿元，而携程2017年全年净营收为人民币268亿元，同比增速开始放缓。

最近几年携程的股价走势中，几个非常明显的上升拐点，基本都是并购之际。如今单纯的在线旅游市场，已触摸到了行业天花板。

曾有人这样解释携程近年来的动作：纯机票的收益走低，那就去做搭售；低星酒店的消费者少了，那就去断对手的供应商；供应链成本高企，那就大举裁员……虽然说法有些苛责，但是背后的现象不容忽视——携程没有抓住更有活力和消费能力的年轻消费群体。

一位互联网观察者分析称：“不管哪个巨头，只要抓住了年轻的用户，不管他今天消费的是多么低端的酒店，他们一定会长大，会变得像今天的商旅人士一样，去出差，去住高星酒店。”这是一场需要耐心和远见的战争。

在这场看不见硝烟的战争里，对行业与消费者而言，这意味着秩序与服务体验的重塑；对携程而言，需要一场变革，否则，可能会成为“鲸落”。